¿Cuántas veces hemos tenido una mala experiencia en un establecimiento y hemos querido poner una reclamación? ¿Es muy complejo? ¿Tardan mucho en dar una respuesta?
Aquí te contamos todas las claves para que, cuando lo necesites, puedas rellenar una hoja de reclamaciones y estés informado de cómo funciona el proceso.
Las hojas de reclamaciones son una herramienta básica del consumidor para poder realizar una queja formal a un establecimiento, y aunque el primer paso recomendado es intentar solucionar cualquier problema por la vía amistosa y a través del entendimiento, tienes derecho a presentar una reclamación formal.
- Podrás solicitarla a cualquier empleado del establecimiento o a su encargado, quienes están obligados a proporcionártelas.
- La hoja de reclamaciones consta de varios apartados, donde deberás incluir tus datos, junto con los de la empresa en cuestión, y describir el motivo de la reclamación, aportando en su caso los tickets de compra o cualquier otro elemento que pueda contribuir a la resolución de la queja.
- Normalmente constan de tres páginas; una para la administración pública a la que se vaya a entregar, un ejemplar para ti y otro para el establecimiento. Deberás llevarte contigo la tuya y la correspondiente a la administración.
- Para poder presentarla a la administración, los ejemplares deben estar firmados por ambas partes. No te vayas del local con las hojas sin cumplimentar, y mucho menos sin la firma del responsable del local.
- Las copias en tu poder deben ser entregadas en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de tu ayuntamiento (OMIC).
- En caso de negativa por parte del establecimiento a entregarte la hoja de reclamaciones, podrás acudir a la comisaría más cercana y dar parte a la policía para que puedan tomar las acciones oportunas.
- Una vez presentada, puedes informarte a través de la OMIC de cómo van los trámites. En caso de que no prospere, estás en tu derecho de interponer una denuncia judicial o presentar una queja a través del Arbitraje de Consumo, con competencia en tu comunidad autónoma.
En ocasiones, dependiendo del establecimiento y de la comunidad autónoma en la que te encuentres, tendrás la opción de presentar la reclamación por la vía telemática, con tu Certificado Digital o DNI electrónico. Podrás aportar cualquier tipo de documentación adicional adjuntándolo en PDF a través de la web en cuestión.
¿Cómo presentar la hoja de reclamaciones correctamente?
Como hemos comentado, además del formulario impreso destinado a la administración, es recomendable presentar copias de los tickets, facturas, fotos o cualquier otra prueba adjunta que pueda complementar la hoja de reclamaciones.
Una vez presentada el impreso en la administración, deben dar una respuesta en el plazo de 15 días.
¿Cómo resolverá Consumo nuestra reclamación?
Dependiendo de la situación, la administración optará por una de las vías que explicamos a continuación para tratar de solventar lo ocurrido.
- De forma amistosa, y a través de la mediación del organismo para que ambas partes implicadas puedan llegar a un acuerdo.
- A través del Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de otro mecanismo que facilita la Administración Pública para resolver el conflicto de forma eficaz. Esta opción solo será válida cuando la empresa reclamada se encuentra adherida al sistema de arbitraje.
- Por medio de una inspección. A nivel legal, supone la opción sancionadora, ya que si Consumo lo considera, puede iniciar una investigación al establecimiento si sospechan que se está cometiendo una infracción y proceder a la multa correspondiente.
Entendido, pero ¿pueden compensarme a través de la devolución?
Aunque muchas veces creamos que las hojas de reclamaciones tienen un poder en favor del consumidor reclamante, la realidad es que actúa a modo informativo de cara a las administraciones públicas. Sirven para notificar una conducta inadecuada del establecimiento para con un cliente, pero en ningún caso supondrá una indemnización para el reclamante.
Lo que puede suceder es que, ante una posible investigación o inspección al local, el propietario se muestre receptivo y dispuesto a ofrecer una compensación por la situación ocasionada.
Debes tener en cuenta que, dependiendo de la comunidad, existen grupos que no están obligados a disponer hoja de reclamaciones, como algunos colegios o grupos de profesionales colegiados. En caso de que sea tu situación, infórmate de si en tu comunidad autónoma están legalmente exentos.
No hay que olvidar que hoy en día, la mayoría de las empresas cuentan con presencia en diferentes plataformas digitales y redes sociales. Por lo que reflejar tu mala experiencia puede ayudar a otros usuarios y contribuir a mejorar el comportamiento de los establecimientos, quiénes hoy en día dan más importancia a las reseñas y opiniones que se vierten sobre ellos en redes.
Para conocer más a fondo tus derechos, puedes acceder al la web de la OMIC correspondiente a tu municipio y al portal de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), donde además de contenidos sobre las hojas de reclamaciones, podrás informarte sobre otros temas relacionados con el consumo.
